Transformação Digital: Muita fumaça e pouco fogo

O cenário de negócios do século 21, com a evolução exponencial das tecnologias digitais, se caracteriza por ser um cenário volátil, incerto, ambíguo e crescentemente complexo. Ou seja, um contexto imprevisível, de mudanças rápidas, que não pode ser gerenciado com as estratégias, técnicas, processos e mentalidade que privilegiem a estabilidade. Essa, simplesmente, deixa de existir. Mas, fazer uma Transformação Digital vai muito além da tecnologia. É uma mudança cultural que afeta profundamente a organização em seus processos e modelos de gestão.

Ao contrário do modelo dominante do século 20, de estruturas burocráticas e hierárquicas, as empresas que irão competir com chances de sobrevivência nos próximos anos serão as empresas que conseguirem realmente se transformar em empresas ágeis. Uma das bíblias de gestão, a Harvard Business Review, reconheceu isso, publicando um instigante artigo em maio de 2016: “Embracing Agile”. É leitura obrigatória para os CEOs e todos os C-level de qualquer organização. Aliás, o conceito básico do que é ser uma empresa ágil ainda não é compreendido entre os executivos da maioria das empresas. Para minha surpresa, em conversa com centenas de CIOs vi que muitos deles não compreendiam os princípios filosóficos do modelo ágil, que surgiram no desenvolvimento de software, sua área de responsabilidade direta. Esses princípios, divulgados no “Manifesto for Agile Software Development”, no longínguo ano de 2001, simplesmente nunca foram lidos por muitos CIOS!

Esta falta de compreensão do que é ser uma empresa ágil fica clara quando vemos que existe muita fumaça e pouco fogo nos discursos de Transformação Digital. Qualquer empresa hoje se diz em processo de fazer uma transformação, digital, mas poucas realmente estão fazendo. A razão de muita conversa e pouca ação é simples: a Transformação Digital torna essencial a empresa ser ágil e ser ágil implica em mudar modelo de gestão, processos e a cultura organizacional. Não vemos isso acontecer com frequência. Vemos sim, empresas colocando tecnologias, mas ainda organizadas no modelo de gestão top-down, burocrático. O que é um erro. A Transformação Digital não é uma transformação tecnológica. A tecnologia é meio, não o fim.  Manter uma estrutura organizacional burocrática e adotar IA, Blockchain, Cloud e outras tecnologias trará resultados pífios.

A explicação? Resolver problemas complexos requer colaboração contínua dentro da empresa e com seu ecossistema, principalmente seus clientes. Desenvolver e entregar uma solução de forma rápida, proporcionando uma experiência encantadora para os clientes vai muito além da capacidade que uma organização burocrática, com seus entraves, vai permitir. A burocracia não tem foco na experiência do cliente, mas é projetada para produzir resultados consistentes (e geralmente medianos) de acordo com as regras estabelecidas internamente. Além disso, uma estrutura burocrática, com sua longa cadeia de comando e controle, não consegue se mover com a velocidade que o cenário de negócios atual exige. Portanto, para a Transformação Digital ter sucesso não basta apenas usar tecnologia. Todas tecnologias estão disponíveis a todas as empresas. É preciso usar a tecnologia para repensar a organização e seu modelo de gestão.

Ser uma empresa ágil é essencial para a Transformação Digital. Uma empresa ágil tem modelo de gestão diferente de uma empresa burocratizada. E uma das principais barreiras para a transformação é a cultura entranhada na organização , principalmente entre seus executivos seniores.

Uma mudança de mentalidade é o primeiro passo para uma empresa se tornar ágil. Isso significa romper com paradigmas consolidados, com experiências executivas consolidadas por décadas. Não é fácil.

Vamos exemplificar com o modelo que predominou nas agendas das empresas nos últimos anos: a implementação de sistemas ERP. Os ERP atenderam plenamente o modelo conceitual da sociedade industrial: grandes sistemas, baseados em planejamentos de longo prazo, que atendiam produtos padronizados e, com isso, geravam economias de escala.

Mas, hoje os negócios estão centrados em três pilares fundamentais:  velocidade/agilidade, inovação e experiência do cliente. Os ERP’s não pertencem a este cenário! Eles evoluíram ao longo das últimas décadas para, a partir de um conjunto de aplicativos isolados, criar um único sistema integrado e abrangente, de ponta a ponta, capaz de “fazer tudo”. No entanto, esta visão começou a se tornar obsoleta pelo fato de a abordagem de ponta a ponta gerar uma organização inflexível, lenta e um sistema dispendioso para implementar e manter.

Na Era Digital, ser ágil, flexível e centrado no cliente tornou-se -se fundamental. As organizações precisam ser “outside-in” _ ou, a partir da visão do cliente, criar os processos que os atendam sem fricções desnecessárias _ e não “inside-out”, onde o cliente tem que se adaptar aos processos burocráticos internos. Tradicionalmente, os sistemas ERP tratam de planejamento, fabricação, vendas, marketing, distribuição, contabilidade, gestão financeira, gerenciamento de recursos humanos, gerenciamento de projetos, gerenciamento de estoque e manutenção. Observem a falta de qualquer módulo que cubra as abordagens externas, como a captura da experiência do cliente, o mapeamento da jornada, as práticas omnichannel, as experiências móveis de ponta a ponta e assim por diante.

As soluções ERP em nuvem, no formato SaaS, mantêm os mesmos conceitos. Muitos dos fornecedores SaaS prometem a entrega de novas atualizações funcionais regulares, mas não há garantia de que essas atualizações corresponderão às suas necessidades de inovação. A inovação é um processo não restrito a uma aplicação de software. O que muitas empresas fizeram para contornar a necessidade de sair da padronização imposta pelos ERP foi fazer as suas personalizações ou customizações. Esta solução gerou implementações mais onerosas e difíceis de manter e atualizar.

Uma mudança de empresa burocrática para ágil passa por estas mudanças de conceitos. O cenário do antigo ERP provavelmente passará a ser uma combinação de módulos ERP apenas para funções que se prestam a ser padronizados. Como cada organização vai lidar de forma diferente com seus talentos, ecossistema, clientes e forma de fazer negócios, cada uma delas desenvolverá aplicativos que se adequem às suas necessidades e não às “melhores práticas” vendidas pelos fornecedores de ERP.

O ERP pós-moderno significa que as organizações provavelmente começarão a adquirir aplicativos de diferentes fornecedores, muitos fora da tradicional lista atual.

O cenário de negócios deu mais poder ao cliente, que tem todas as informações que precisa disponíveis em seu smartphone, a qualquer hora. Como informação é poder, deslocou-se o controle do vendedor (empresa) para o cliente. O cliente agora é o dono do negócio e espera experiências cativantes, independente do setor onde a empresa opera. Na sociedade industrial havia percepção que a empresa poderia manipular os clientes, e como os produtos eram padronizados, não havia muito para onde correr. Com a digitalização, pode-se criar invólucros digitais em torno dos produtos, e com isso consegue-se personalizá-lo. Se uma empresa gera essa experiência, este passa a ser o nível mínimo de exigência para as demais.

Uma empresa burocrática não consegue ser ágil para responder a essas mudanças rápidas. Mesmo que afirme isso de boa-fé, não consegue, na prática, atender às necessidades do cliente do ponto de vista dele. Assim, slogans “cliente em primeiro lugar” tornam-se apenas intenção não colocadas em pratica, já que o modelo organizacional e de gestão não permite que isso aconteça.

A ideia que apenas parte da empresa pode ser ágil e as demais podem funcionar em ritmos diferentes não funciona. A razão é simples: se uma parte da empresa tem foco em criar valor para organização e a outra não, que está focada em cortar custos ou elevar o valor das ações, o valor não é criado.

O ponto principal é que para fazer uma transformação digital de verdade, a empresa tem que se tornar ágil. E para se tornar ágil ela precisa pensar como uma empresa ágil, e isso bate de frente com os mindset, processos e cultura atuais. Ser ágil não é apenas implementar tecnologias e processo em determinadas áreas da empresa. É transformar a empresa por completo em sua cultura e modelo de gestão. É um desafio e tanto, mas é essencial para a sobrevivência empresarial. As empresas criadas sob paradigma do século 20 não sobreviverão da mesma forma no século 21. Quais sobreviverão? As que foram mais ágeis em se tornarem ágeis!